Специалист по accessibility: кто делает доступным онлайн-банк для незрячих

Екатерина Шевичева («Школьный Вестник» №10 за 2024 год)

СПЕЦИАЛИСТ ПО ACCESSIBILITY: КТО ДЕЛАЕТ ДОСТУПНЫМ ОНЛАЙН-БАНК ДЛЯ НЕЗРЯЧИХ

Интернет открывает широкие возможности для незрячих и слабовидящих. Они активно общаются в соцсетях, оформляют услуги на государственных онлайн-ресурсах, совершают покупки в интернет-магазинах и финансовые онлайн-операции. В Российской Федерации обеспечение цифровой доступности закреплено на законодательном уровне, но по-прежнему большая часть онлайн-ресурсов не адаптирована для людей с нарушением зрения. 
В 2023 году компания «Эверленд» провела исследование невизуальной доступности сайтов и мобильных приложений. Выяснилось, что лишь треть российских интернет-сервисов сегодня по-настоящему доступна для незрячих. Что такое цифровая доступность в банковской сфере и кто её обеспечивает, журналу «Школьный вестник» рассказал Алексей Любимов, руководитель проекта Департамента цифрового бизнеса банка ВТБ.

— Алексей, вы опытный тифлопедагог, кандидат педагогических наук. Что же заставило вас сменить профессию и уйти в IT-сферу?
— Я всегда интересовался информационными технологиями. Некоторое время успешно совмещал работу в системе образования и в разработке доступности сайтов и приложений для незрячих, но всё же решил заниматься цифровой доступностью.
— Что такое цифровая доступность или accessibility?
— Цифровая доступность означает создание веб-сайтов, приложений и других цифровых ресурсов таким образом, чтобы они были максимально удобны для использования людьми с различными психофизиологическими особенностями. 
— Как давно вы занимаетесь цифровой доступностью и в каких IT-компаниях вам удалось поработать?
— Как специалист продвижением и развитием цифровой доступности в Рунете я занимаюсь приблизительно с 2005 года. Хотя, конечно, всё началось гораздо раньше — в конце 1990-х годов. О доступности интернет-ресурсов тогда только начинали задумываться. Было много проблем, и с ними приходилось разбираться.
Работал я с различными государственными и коммерческими организациями: портал государственных услуг, Министерство здравоохранения, Яндекс, Сбербанк и другие.
— На ваш взгляд, насколько такая работа вообще доступна для незрячих?
— Она абсолютно доступна для людей с нарушением зрения. Но я бы всё-таки не акцентировал внимание на инвалидности. Я хорошо помню свой опыт, знаю, как продвигаются в этой сфере мои коллеги. Здесь прежде всего важно, специалист ты или нет. Проблемы со зрением уже вторичны.
— Но на практике ведь это не совсем так. Многие незрячие жалуются, что их не принимают на работу именно из-за инвалидности по зрению. Вы так не считаете?
— Вот тут во мне восстаёт педагог! Конечно, мне знакомы ситуации, когда человек считал, что его не берут на работу из-за инвалидности, когда не получалось соответствовать требованиям работодателя, и таких случаев десятки. Но если подробно разобраться в ситуации, оказывается, что незрячий специалист либо не хотел, либо по каким-то причинам не мог придерживаться правил компании, тех требований, которые предъявляет условно здоровое общество к специалистам определённой профессии. А если человек действительно хочет работать, он найдёт возможности преодолеть барьеры, связанные с проблемами зрения, где-то пойдёт на компромисс, первым сделает шаг навстречу работодателю. В ответ он обязательно тоже пойдёт навстречу такому специалисту. 
Те же, кто предпочитает сидеть дома, убеждены в том, что их не берут на работу именно из-за инвалидности. Ну, поэтому и не берут! Я не хочу никого обидеть и ни в коем случае никого не осуждаю, но ключевыми факторами успешной карьеры всё-таки являются профессионализм, адаптация и психологический настрой работника. Работающих незрячих и слабовидящих реально много.
— Какими своими достижениями в области цифровой доступности вы по праву гордитесь?
— Мне действительно многое удалось сделать в этой области. Например, В 2009 году я работал в команде над сайтом Министерства здравоохранения и социального развития РФ, и мы реализовали доступность на очень хорошем уровне. Как показала статистика, 86% пользователей, которые заходили на этот сайт, читали или получали информацию с помощью так называемой «версии для слабовидящих». Причём мы сделали эту версию удобной абсолютно для всех пользователей — с нормальным шрифтом, контрастом цветов и прочее. 
Когда я работал с порталом «Госуслуг», то моей команде удалось привести в адекватный и понятный вид формулировки предлагаемых услуг, решить некоторые проблемы при их оформлении для незрячих и слабовидящих. Опять же, мы делали доступную среду для инвалидов по зрению, а получили удобный сайт, доступный для всех категорий граждан. Статистика подтверждает, что количество услуг, которые люди стали оформлять на портале, возросло в 4,5 раза. 
В 2013 году при моём участии был подготовлен первый авторизованный перевод международного стандарта WCAG 2.0 — это указания по обеспечению доступности веб-контента. Через поиск Яндекса незрячий теперь может самостоятельно найти подходящую ему картинку. Пользователь вводит, например, слово «кот», система подбирает соответствующие изображения, которые можно отправить по почте или сохранить, не боясь, что скачено не то, что нужно. В поиске по картинкам около 50 изображений идут с автоматической подписью.
— Существуют ли стандартные критерии цифровой доступности?
— Конечно! Есть международный стандарт консорциума W3C. Уже готовится к выходу версия 3.0. Самый первый такой стандарт появился ещё в 1999 году. А в России первый реально работающий национальный стандарт по доступности документов в электронно-цифровой форме (ГОСТ Р 52872) появился только в 2019 году. То есть нормативные документы есть, есть описание, чему должна соответствовать невизуальная доступность, а вот как это сделать — это уже задача команды специалистов по accessibility, разработчиков, тестировщиков, а также аналитиков, дизайнеров и других.
— Когда вы пришли в ВТБ? 
— В ВТБ нас пригласили в 2020 году, когда банк взял курс на реализацию доступности своих цифровых и нецифровых продуктов.
— Вы говорите «нас пригласили», то есть вы пришли в банк со своей командой?
— Да. Я получил приглашение, собрал нужных специалистов, и мы начали работать.
— Что входит в ваши должностные обязанности?
— У меня довольно широкий круг обязанностей — от постановки целей, продумывания стратегии направления развития внутри команды и самого департамента до регрессионного тестирования — повторного тестирования программного обеспечения с целью выявления ошибок, возникающих после внесения доработок или изменений. То есть надо совмещать и руководящие, и менеджерские функции, и работу над конкретной задачей.
— С 2020 года банк внедряет новые офлайн-офисы, адаптированные для людей с инвалидностью. Что это такое?
— Я могу ответить в общих чертах, так как я всё-таки напрямую отвечаю только за цифровую доступность. Такие офисы оборудуют пандусами, тактильными направляющими, контрастными элементами навигации для слабовидящих. Это также изменение подхода к обслуживанию клиентов с ограниченными возможностями здоровья. То есть оператор не будет задавать лишние вопросы: «Как вы сюда пришли?», «Как вы будете расписываться?» и так далее. Любой клиент с инвалидностью будет обслужен. Ему предоставят те же самые услуги и сервисы, как обычному пользователю.
— Незрячие специалисты принимают участие в разработке обучающих курсов для сотрудников банка?
— Да. В ВТБ есть такой курс. Наша команда тоже принимала участие в его разработке. Мы составляли информационные, описательные и объяснительные тексты, записывали видеокасты, чтобы сотрудники могли посмотреть, как правильно взаимодействовать с незрячим клиентом. В этом вопросе каждая компания выбирает свой путь. Насколько мне известно, большинство всё же предпочитают обучающие онлайн-курсы. Есть компании, которые приглашают незрячих коучей, чтобы они лично рассказали и показали сотрудникам все тонкости и нюансы. Какой подход правильный, я судить не берусь. В любом случае они оба работают. 
— Какие интернет-услуги ВТБ благодаря вашей команде сегодня доступны для незрячих и слабовидящих?
— Онлайн-услуг довольно много. Каждый раз появляется что-то новое, одни услуги модернизируются, другие исчезают. Из основных услуг сейчас доступны переводы, платежи, оплата счетов, открытие и закрытие счетов и карт, восстановление ПИН-кода, то есть все часто выполняемые операции. Незрячему не нужно привлекать посторонних, чтобы оформить или заблокировать карту, вызвать специалиста на дом, чтобы её получить. Незрячий может зайти на сайт в свой личный кабинет и выполнить самостоятельно любую операцию. Сам я, например, в последний раз заходил в офис банка год назад, когда потерял карту. В целом мне офлайн-отделение совсем не требуется. Есть карта, приложение, я абсолютно всё могу сделать онлайн.
— С какими сложностями вы сталкивались в работе?
— Важно, чтобы специалисты, развивая и воплощая новый продукт ещё на уровне прописывания кода, не забывали о доступности, включали её сразу. На деле же оказывается так, что услуга создана, но она недоступна для незрячих. Приходится всё переделывать. Вот это, наверное, было самым сложным. Но мы это преодолели. Мы не требовали к инвалидам какого-то особого отношения. Есть нормы законодательства, есть критерии доступности. Находили компромиссы, придумывали универсальные решения. В итоге общими усилиями процесс был налажен.
— Как вы узнаете, действительно ли услуга стала доступна? У вас есть связь с незрячими и слабовидящими клиентами?
— Обратная связь, конечно, есть. Но в данном случае это не специфично, а касается абсолютно всех клиентов банка. Любой может написать в чат, высказать своё недовольство, указать на проблему и прочее. Этот процесс отлажен. Также информация от клиентов поступает через кол-центр. Люди звонят и сообщают, что не понятно, где не получается. А дальше сотрудники банка смотрят, от кого поступил звонок. Если выясняется, что звонивший работает со скринридером и у него что-то не получается, подключаются специалисты по доступности. Мы выясняем, что не работает,что не было учтено. Если же это неудобно для всех, то процесс дорабатывается, модернизируется, опять же с учётом критерия доступности.
Кроме того, каждый пользователь онлайн-банка может у себя в профиле заполнить анкету специальных возможностей и указать, например, что он использует скринридер, факсимиле или у него есть ещё какие-то особенности. Соответственно, при обслуживании такого клиента информация профиля предоставляется сотруднику банка. А он уже будет взаимодействовать с клиентом с учётом его индивидуальных психофизических особенностей.
— Разработка программного обеспечения для банкоматов — это тоже ваша задача?
— Да. Кстати, это первое, что было сделано специалистами по доступности в 2020 году. Тогда был реализован сам принцип озвучивания банкоматов, был использован контрастный и укрупнённый шрифт, чтобы незрячие и слабовидящие могли самостоятельно осуществлять некоторые операции. Пока ещё не все 100 % банкоматов ВТБ адаптированы для таких клиентов. Но каждый может позвонить в кол-центр банка, зайти на сайт или в приложение, поставить галочку на строчке «банкомат для лиц с нарушением зрения» и получить список банкоматов с речевым выводом информации.
— Алексей, раскройте секрет, как создаётся программное обеспечение банкоматов для незрячих?
— Любая операция банкомата — это готовый алгоритм. Клиент совершает определённые действия, следуя инструкции на экране: «введите ПИН-код», «введите сумму», «подтвердить» и так далее. Этот алгоритм изначально отработан. В нём учтено минимальное время на совершение операции, продуман уровень восприятия команд, понятных каждому человеку, и прочее. 
Специалист по доступности озвучивает этот уже готовый алгоритм, переводит в семпл — относительно небольшой оцифрованный звуковой фрагмент. Речевой интерфейс ничем не отличается от того, что отображается на экране. Это те же самые команды, просто им присвоены определённые клавиши, которые также озвучиваются. Незрячий нажимает на кнопку, слышит команду, пошагово выполняет действия и самостоятельно управляет процессом. 
Единственная принципиальная разница в том, что обычный человек может воспользоваться широким спектром услуг банкомата, а для незрячих разработчики оставили лишь несколько основных функций: снять, положить деньги, проверить баланс. Во-первых, нет смысла перегружать банкомат. Тем более что на 16 клавишах пульта управления весь функционал онлайн-банка не установишь. А во-вторых, банкомат, по большому счёту, нужен лишь для того, чтобы совершить несколько операций с наличными деньгами и проконтролировать баланс после операции. Всё остальное пользователь может сделать на сайте банка или в его мобильном приложении, которое отлично работает и на андроид и на айфон. Всё прекрасно озвучивается TalkBack или VoiceOver, при необходимости на смартфоне можно шрифт увеличить.
— А доступные услуги для инвалидов по зрению каким-то особым образом отмечены в онлайн-банке?
— Доступность услуг для определённых категорий граждан устанавливается на законодательном уровне. В этом смысле отдельной категории «инвалид по зрению» не существует. Пользователь с инвалидностью может зайти в соответствующий раздел и посмотреть, что предлагает банк. Другой вопрос — существуют разные категории пенсионеров, и под каждую такую категорию есть определённый пакет доступных банковских услуг, например, ускоренное обслуживание при звонке в кол-центр или выгодные предложения при переводе пенсии, бесплатное снятие наличных в любых банкоматах и прочее. Вся эта информация вполне доступна, читается скринридерами. 
Также банком разработана специальная страничка для людей с инвалидностью, где можно посмотреть доступные варианты обслуживания. А услуг исключительно для инвалидов по зрению вы не найдёте ни на одном банковском сайте. Это уже вопрос психологического самоопределения, ощущения себя инвалидом, для которого кто-то должен обязательно что-то делать.
Здесь ещё проблема в том, как правильно искать информацию. Когда я работал в школе и вёл занятия по интернет-грамотности для учащихся со второго по двенадцатый класс, я обратил внимание, что дети просто не умеют искать нужную информацию в интернете. Собственно, во взрослой жизни они сталкиваются с тем же. На мой взгляд, учиться правильно ставить задачу, формулировать вопрос, чтобы получить на него ответ, нужно ещё в школе. Школа нас вообще многому учит — определять цели в жизни, понимать, кто я и чего хочу добиться. Старшее поколение выпускников школ-интернатов хорошо помнят, какую установку тогда незрячим и слабовидящим давали учителя — если ты хочешь чего-то в жизни достичь, ты должен быть на голову выше зрячих. После штормов 1990-х годов такая позиция сохранилась, к сожалению, не во всех школах. 
— Что должен знать и уметь человек, чтобы стать специалистом по цифровой доступности?
— В 7 — 8 классе, когда школьник решает пойти в IT-сферу, он о ней ещё ничего не знает, не представляет себе всё многообразие IT-профессий. Пока все его понятия существуют на уровне «вау, у меня есть говорящий компьютер, я могу этим заниматься и зарабатывать деньги!» Ему уже тогда нужно пересмотреть свой подход к учёбе. За ум надо браться ещё в школе, потому что потом будет очень сложно. IT — это прежде всего алгебра, геометрия, теория вероятности. Это языки программирования, а это и английский, и логика. То есть нужны хорошо развитое математическое и логическое мышление. 
Очень важно и пространственное мышление, потому что работать приходится с матрицами, различными таблицами. Даже уроки по пространственной ориентировке пригодятся, если, конечно, они проводятся правильно. Ориентировка в пространстве — это ведь не просто умение дойти от класса до столовой, стуча тростью по плинтусу. Это умение понимать пространство, умение выстраивать маршрут не только в одну сторону, но и обратно. Это умение работать с пространством — переворачивать его в голове, конструировать, моделировать, прогнозировать, что может быть за углом. Все эти знания взаимосвязаны.
Если человек хочет пойти работать в IT-отрасль, он должен быть на голову выше своих однокурсников и коллег, ему нужно забыть об инвалидности по зрению. Для работодателя важно, чтобы сотрудник качественно выполнял свою работу. Скидок на инвалидность нет. Либо ты работаешь за зарплату по восемь и более часов, либо не работаешь.
Также важно правильно выбрать направление обучения и работы в IT. К примеру, идти в дизайн даже слабовидящему неконкурентно по объективным причинам. А вот разработка, IT-инженерия — почему бы нет? Можно работать с базами данных с командной строки. Здесь зрение особо не нужно, а нужны именно знания. Незрячие программисты — это тоже не ноу-хау последних лет. Такие специалисты выпускались на мехмате МГУ ещё в советское время. Это уже проторенная дорожка. Просто сама IT-сфера изменилась. Появилось много новых профессий. И возможностей реализовать себя стало больше. 
Можно заниматься разработкой серверной части сайтов (backend), работать с пользовательским интерфейсом и связанными с ним компонентами (front end), совершенствоваться в области программной инженерии в целом. Не все условно здоровые специалисты во всём этом разбираются, поэтому таких профессионалов действительно не хватает и они очень востребованы. Я лично знаю нескольких незрячих, которые работают наравне со своими коллегами и получают весьма приличную зарплату.
— Назовите плюсы и минусы работы специалиста по цифровой доступности.
— К минусам можно отнести очень высокую нагрузку. Зачастую приходится забыть про трудовой кодекс и работать более восьми часов. И это не связано с ограниченными возможностями. Так все айтишники работают.
К плюсам, безусловно, относится возможность удалённой работы. Иногда это целиком удалёнка, иногда гибридный график, то есть 1 — 2 дня надо работать в офисе, всё остальное время дома. Высокая зарплата, хотя это зависит от квалификации специалиста. На мой взгляд, это очень интересная работа, которая требует постоянного развития. 
И ещё плюс. Цифровая доступность развивается уже более 20 лет, но это направление по-прежнему считается молодым. Компаний, которые задумываются об accessibility и пытаются её внедрить для своих цифровых продуктов, с каждым годом становится всё больше и больше. Поэтому такие специалисты всегда смогут найти работу.